Nuevo Zoho Reports: Más cool, animado, rápido y con atractivos Charts

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Zoho Desk, el primer software de escritorio con ayuda contextual de la industria.

Zoho Desk, el primer software de escritorio con ayuda contextual de la industria.

Hoy anunciamos el lanzamiento de Zoho Desk, el primer software de soporte al cliente que conoce el contexto, que presenta los problemas anteriores de nuestros clientes en el contexto más amplio de sus actividades e interacciones anteriores. Pero primero, vamos a darle un poco de contexto para el lanzamiento mismo.

 

 

Hace casi veinte años, Zoho comenzó como una empresa que construyó software para módems y enrutadores. Nuestros clientes eran ingenieros de redes con profundo conocimiento técnico que rara vez llegaban a nuestro servicio de atención al cliente. Probablemente eran mejores "solucionadores" de problemas que incluso el propio personal de apoyo de Zoho.

 

En 2004, Zoho comenzó a construir software de negocios para la nube. Desde software de productividad como hojas de cálculo, procesadores de correo electrónico y de texto, nos trasladamos al software de negocios como CRM, marketing y finanzas, abarcando una amplia gama de procesos empresariales. Logrando lo que llamamos hoy un sistema operativo para negocios.

 

Esta incursión llevó a Zoho a un negocio muy diferente. Sus y nuestros clientes, ahora, son usuarios convencionales probablemente como usted que simplemente utilizan el software Zoho para hacer su trabajo, ya sea de marketing, ventas, recursos humanos o finanzas. 

 

Zoho cuenta hoy con 4.500 empleados y más de 20 millones de usuarios en todas las geografías, el soporte al cliente es ahora el lo que mantiene a nuestra compañía unida. Así que decidimos utilizar nuestra propia experiencia  en servir a estos clientes para impulsar la evolución de Zoho Desk

 

Una de las lecciones más grandes que aprendimos en el servicio a los clientes es la necesidad de proporcionar información contextual y conocer cada interacción con el cliente. Esto significa la historia del cliente, sus actividades, sus problemas anteriores - cualquier cosa que ayude al agente de servicio a comprender mejor el problema y conducir a una resolución rápida del problema.

 

La investigación nos apoya. Según Forrester, el 42% de los agentes de servicio no pueden resolver los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados y múltiples aplicaciones que contienen datos relevantes de los clientes. Los clientes informan que los agentes de servicio no responden preguntas relevantes el 50% del tiempo. No se trata sólo de entrenamiento. La información insuficiente y en distintos sistemas es a menudo culpable. Esto es exactamente lo que Zoho Desk resuelve.

 

Respuestas Contextuales

Nuevo Zoho Desk

 

Modos de Trabajo

Zoho Desk ayuda a los agentes a priorizar automáticamente los tickets de soporte basados en las interacciones con los clientes. Filtra los tickets o reclamos según criterios como el tiempo de entrega, el estado o el tipo de cliente. Ahora su equipo sabrá qué tickets necesitan atención lo antes posible, y cuales pueden ser dejados para más tarde.

 

Editor de respuestas unificado

Los agentes responden mejor cuando tienen información contextualmente relevante sobre sus clientes. Zoho Desk incorpora la información del cliente de Zoho CRM directamente en el ticket. ¡Incluso auto sugiere posibles soluciones!

 

Colaboración contextual

Esta característica valiosa facilita la ayuda entre miembros de un equipo. Use @nombrepara traer a otro colega a la conversación, o para asignar el ticket a la persona adecuada. Los gerentes pueden seguir tickets específicos o clientes que necesitan una intervención especial. El trabajo colaborativo también puede impulsar acciones en otros productos como Zoho CRM o Zoho Projects, donde se pueden administrar las cuentas de los clientes o los proyectos.

 

Decisiones acorde al contexto

Zoho Desk permite a los gerentes de servicio al cliente supervisar las tendencias sin perder precisión o foco en los problemas o clientes mas importantes. Puede comprobar las calificaciones de la felicidad del cliente, o examinar la razón de una calificación negativa, todo desde un único lugar. Si un agente está fuera de línea, los administradores pueden reasignar boletos a los agentes que están disponible o intervenir para resolver los problemas ellos mismos.

 

Informes Basados en el tiempo

Estos informes ayudan a los administradores a realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en responder a los tickets, el tiempo promedio que se tarda en resolver cada ticket y filtrar estos informes en función de la fecha, el canal y el agente. Con esto, los gerentes pueden ver dónde y por qué su servicio al cliente se está retrasando, y arreglar los problemas sin perder un minuto.

 

Para más información sobre Zoho Desk haga clic aquí.  En cambio, si desea que lo contactemos para mantener una call o para agendar una reunión por favor complete el siguiente formulario.

 

About the Author

Felipe Montero Felipe Montero

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Informático de Profesión, con más de 15 años de experiencia en todas las áreas desde soporte hasta implementación de software empresarial.

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